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Cuando se encuentra en las etapas iniciales de su proyecto de diseño y acaba de terminar algunas entrevistas y observaciones altamente informativas en el contexto de sus usuarios, su cabeza está llena de impresiones. Tiene una idea de los diferentes tipos de usuarios que existen, y ha escuchado algunas similitudes en sus historias que cree que deberían guiar el proceso de diseño. ¿Pero cómo saca estas impresiones de la mente de los diseñadores y del cliente? Las personas y los escenarios son herramientas muy poderosas que te ayudarán a hacer justamente eso. Son comúnmente utilizados por equipos de diseño de todo el mundo, y se ha comprobado que son muy efectivos. Permítanos mostrarle las mejores prácticas en el desarrollo de estos entregables de diseño, para que los resultados de investigación de su usuario puedan hacer su magia.

En su capítulo sobre personalidades en la enciclopedia Interaction Design Foundation, la especialista líder en personas Lene Nielsen describe cuatro perspectivas que sus personas pueden tomar para garantizar que agreguen el mayor valor a su proyecto de diseño: personas dirigidas por objetivos, personas basadas en roles, personas atractivas, y personajes ficticios. A continuación, explicaremos las personas atractivas con más detalle y le mostraremos cómo implementarlas en escenarios, porque esta perspectiva es más útil cuando desea establecer empatía para el usuario en sus colegas diseñadores o clientes.

“La perspectiva atractiva está arraigada en la capacidad de las historias para producir participación y comprensión. A través de la comprensión de personajes e historias, es posible crear una descripción vívida y realista de personas ficticias. El propósito de la perspectiva interesante es pasar de los diseñadores viendo al usuario como un estereotipo con el que no pueden identificar y cuya vida no pueden imaginar, a los diseñadores que se involucran activamente en la vida de las personas “. 
– Lene Nielsen

 

Evocando Empatía con Personas Involucrantes

El desarrollo de una persona atractiva comienza con la investigación del usuario . Recopilar información sobre los antecedentes sociales y culturales de los usuarios, sus características psicológicas, sus sentimientos de frustración y sus objetivos lo ayudará a desarrollar un amplio conocimiento de los usuarios. ¡Pero eso no es suficiente! En los personajes, la información que recopile debe equilibrarse con alguna información ficticia que evoque empatía. Simplemente compare las dos descripciones de usuario siguientes para entender lo que queremos decir.

1- Descripción del grupo objetivo de una plataforma de redes sociales para personas mayores, basada solo en resultados de investigación:

–  Personas mayores solteras de la región de Tombuctú

– Vivir independientemente en la casa que poseen

– Niños que viven a distancia con sus familias

– Se sienten más solos cuando tienen que comer solos

2- Descripción de un usuario arquetípico de una plataforma de redes sociales para personas mayores, que incluye algunos elementos ficticios:

La Sra. Green tiene 68 años y siempre le encantó cocinar para su esposo. Desde que falleció, ella ha estado viviendo sola en su casa. Sus hijos ya crecieron y viven con sus familias fuera de la región de Tombuctú. Solo vienen a visitarla cada dos semanas. La Sra. Green no quiere molestarlos más, ya que tienen vidas ocupadas con su trabajo, niños y amigos. A menudo se siente sola cuando no hay nadie cerca, especialmente durante las comidas. Odia sentarse sola en la mesa, por lo que no cocina tan a menudo como solía hacerlo. A veces solo tiene un bocadillo frente a la televisión.

Ambas descripciones se basan en los mismos datos de investigación. El primero no es incorrecto, pero es mucho menos útil cuando desea evocar la misma empatía que ha desarrollado para el grupo objetivo, en sus colegas diseñadores o cliente. Una vez que comiences a poner estos datos en contexto, el usuario arquetípico cobrará vida como una persona que pueda sentir. Una imagen del usuario en contexto lo ayudará a fortalecer aún más este efecto, al igual que otros elementos que debe incluir en una persona.

Autor / titular del copyright: Kimberly B. Términos y licencia de copyright: CC BY-ND 2.0

Una imagen del usuario en contexto ayudará a que la descripción anterior cobre vida aún más. Solo imagina que esta es la Sra. Green, sola en su casa. Como tal, ella es la única ocupante de una vivienda en la que el entorno puede tender a ser muy silencioso, oscuro y propenso a tumbarla.

Elementos para incluir en una Persona

Como quiera usar personas en todo el proceso de diseño, para recordar a todas las personas involucradas de las personas para las que está desarrollando sus productos, no desea crear documentos voluminosos que nadie quiera leer. Desea centrarse en la creación de vistas generales de fácil acceso que permitan al instante resaltar las ideas más importantes. Idealmente, los imprimiría y colgarlos en la pared de su espacio de trabajo, para echar un vistazo cada vez que está pensando en una decisión de diseño que debe tomar. Ya hemos mencionado la importancia de contextualizar los resultados de la investigación en seco y usar una imagen para que cobren vida. Ahora, echemos un vistazo a algunos otros elementos que los expertos incorporan en sus personajes y veamos cómo se combinan para hacer una representación inspiradora.

Aurora Harley, especialista en Experiencia del usuario en Nielsen Norman Group, explica que hay seis elementos comunes de información que conforman una persona:

– Nombre, edad, sexo y una imagen de la persona, preferiblemente incluyendo algún contexto en el fondo

– Una línea de identificación, que indica qué hace o considera relevante la persona en su vida

– La experiencia y las habilidades relevantes que la persona tiene en el área del producto o servicio que desarrollará

– Algún contexto para indicar cómo interactuaría con su producto o servicio (p. Ej., La voluntariedad del uso, la frecuencia de uso y el dispositivo preferido)

– Cualquier objetivo, actitud e inquietud que tenga al usar su producto o servicio

– Citas o un breve escenario, que indican la actitud de la persona hacia el producto o servicio que está diseñando. Si la persona ya usa un producto o servicio existente para satisfacer sus necesidades, puede describir el uso de eso aquí.

– Nombre, edad, sexo y una imagen

– Una línea de etiqueta

– La experiencia y las habilidades relevantes

– Algún contexto para indicar la interacción

– Cualquier objetivo, actitud y preocupación

– Citas o un breve escenario

Estos elementos se pueden combinar en un diseño, que es el mismo para cada persona que crees en un proyecto. Como lo más probable es que desarrolle más de una persona para un problema de diseño, cubra todo el espectro de su grupo de usuarios y la diversidad de características que contiene, mantener un solo diseño le ayudará a comunicar claramente la variedad de personas. A continuación se muestra un ejemplo de cómo podría verse un diseño de este tipo, cuando se rellena con los datos de investigación y los componentes ficticios.

Autor / titular del copyright: Zumio. Términos y licencia de copyright: CC BY-NC-SA 3.0

Ejemplo de una persona que muestra los seis elementos principales que debe incluir. Nombre, edad, sexo, línea de etiqueta, experiencia y habilidades se colocan en el lado izquierdo. La columna del medio se enfoca en el contexto para indicar cómo, en este caso, ella interactuaría con un producto o servicio. Finalmente, en el lado derecho, se comparten algunos objetivos e inquietudes, así como un escenario breve para indicar la actitud de la persona.

Creando el Equilibrio Correcto

Puede llevar algo de práctica lograr un equilibrio perfecto entre los datos de investigación y los detalles ficticios. Al final, desea aumentar la empatía para las personas que realmente forman su grupo objetivo. Sin los datos de la investigación, nadie en la vida real utilizará sus diseños; sin detalles ficticios, nadie en su equipo de diseño recordará para quién está diseñando. Por otro lado, con demasiados datos de investigación, su proyecto de diseño pierde su enfoque, y con demasiados detalles ficticios, su persona pierde credibilidad . Por lo tanto, es importante elegir precisamente la información correcta para mostrar en una persona. Para hacer eso, solo debe decidir si una información es relevante al tomar una decisión de diseño. Suena muy simple, pero vamos a explicarlo con un ejemplo.

“Cada información debe tener un propósito para ser incluida: si no afecta el diseño final o ayuda a tomar una decisión más fácil, omítela.”  – Aurora Harley, especialista en experiencia del usuario en Nielsen Norman Group

Imagínese que está creando esta plataforma de redes sociales para adultos mayores de la que hablamos antes. Saber qué dispositivos multimedia usa su persona es muy relevante, ya que influye en si lo está desarrollando principalmente para uso móvil o de escritorio. Esta información debe provenir de datos de investigación en lugar de su imaginación. Además de eso, entendiendo el ritmo diario de un senior que use su plataforma también sería relevante, ya que quiere que su diseño encaje en este flujo sin problemas. Sin embargo, aunque esta información también se basa en la investigación, la presentarás mejor en combinación con algunos detalles ficticios. A continuación, tendrá una historia corta que ayudará a otros a imaginar cómo sería ser su persona. Teniendo en cuenta no solo el problema, sino también una narración, sus lectores se verán reflejados en la realidad a la que se enfrentan sus usuarios y en la magnitud del problema al que se dirigen.

Por otro lado, saber qué periódicos lee su persona podría no ser relevante en su proyecto de diseño, a menos que la investigación demuestre que su grupo destinatario usa los anuncios personales (esos anuncios cortos que puede colocar para encontrar compañía) como una solución a su actual sentimiento de soledad En ese caso, puede seleccionar un periódico que se ajuste a la impresión general que desea que las personas tengan de esta persona para incluir en su resumen. Algunos periódicos se enfocarán principalmente en personas liberales altamente educadas, mientras que otros se enfocarán en grupos conservadores de bajos ingresos.

Autor / titular del copyright: htraue. Términos y licencia de copyright: CC0

En el caso de la plataforma de medios sociales para personas mayores, donde el objetivo es resolver los sentimientos de soledad, incluir información sobre el tipo de periódico que la persona lee solo es relevante cuando la investigación muestra que el grupo destinatario utiliza anuncios personales para encontrar compañía. Entonces, puedes agregar algo de información ficticia. Puede usar el tipo de periódico para reflejar el tipo de lector que representa esta persona.

Ir por la borda con los detalles ficticios puede hacer que su persona sea menos creíble, especialmente cuando los detalles son irrelevantes para el proceso de diseño. En el caso de la plataforma de redes sociales senior (bueno, en la mayoría de los casos, probablemente), no tendría mucho sentido incluir una descripción del caramelo favorito de la Sra. Green. Un usuario arquetípico no se definirá por sus preferencias de caramelos, y es poco probable que pueda utilizar esto como un principio rector para sus decisiones de diseño. Incluir este detalle se destacará tanto que hará que sus colegas diseñadores y / o el cliente se pregunten si otras partes de la persona se basan en una sólida comprensión de los usuarios. Peor aún, puede incluso provocar burla, solo pensar; haría la preferencia de la señora Green de ositos de goma sobre, digamos, brandy bolas tienen ninguna verdaderateniendo en cuenta la sensación aplastante de estar solo que ella experimenta cuando mira a través de sus cortinas de encaje en un típico día de la semana a media tarde? Por lo tanto, piense como un narrador: haga que los detalles sean importantes para la historia. Cada atributo necesita ejercer su influencia al retratar el mundo de la persona, las motivaciones, los miedos, las esperanzas, etc.

Otro equilibrio a considerar es el que se encuentra entre los enunciados cortos y al punto y los escenarios más largos y más fluidos. Como desea obtener una visión general que comunique claramente las características de la persona, necesita algunos elementos más cortos, como sumas con viñetas, escalas deslizantes o nubes de etiquetas. Al mismo tiempo, querrá involucrar a sus colegas y clientes y hacer que sean empáticos con el usuario. Para eso, necesitarás que la parte del escenario de la persona sea suficientemente descriptiva e importante.

The Take Away

Crear personas es una forma poderosa de hacer que el grupo de usuarios cobre vida para los miembros y clientes de su equipo de diseño. El desarrollo de una persona atractiva comienza con la investigación del usuario. Luego, equilibra los datos que recopiló con información ficticia que evoca empatía. Al desarrollar una persona, debe esforzarse por lograr un buen equilibrio entre los datos de investigación y los detalles ficticios para garantizar la credibilidad y la aplicabilidad. Además, el equilibrio entre la información corta y al punto, y los escenarios más elaborados es importante para la visión general y el compromiso.

Una buena persona incluye seis elementos principales:

– Nombre, edad, sexo y una imagen

– Una línea de etiqueta

– La experiencia y las habilidades relevantes

– Algún contexto para indicar la interacción

– Cualquier objetivo, actitud y preocupación

– Citas o un breve escenario

Referencias y dónde aprender más

Imagen de héroe: autor / titular del copyright: Travis Isaacs. Términos y licencia de copyright: CC BY 2.0

Aurora Harley, Personas hacen que los usuarios sean memorables para los miembros del equipo de producto, 2015: https://www.nngroup.com/articles/persona/

John Pruitt y Tamara Adlin, El ciclo de vida de Persona: Tener en cuenta a las personas durante el diseño del producto, 2006

Alan Cooper, Los orígenes de las personas, 2008: https://www.cooper.com/journal/2008/05/the_origin_of_personas